服务礼仪
课程讲师：李艳梅
适用对象：一线对客服务人员、服务管理者
课程类别：客户服务
课程目标：
n 了解一线对客服务人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准；
n 培养员工彬彬有礼、落落大方的良好气质；
n 树立员工训练有素、光彩照人的职业化形象；
课程大纲：
1 绪言：什么是『美』？
n 从『世说新语』＆『说文解字』说起
n 一道终身受益的测试题
n 护校考试的故事
n 奥黛丽赫本的美丽秘诀
n 联合国判断当代进步青年的标志
n “美德”超市中有什么？
1 关于服务
1、服务的定义
2、服务定义的四个核心要素
n 顾客
n 需求
n 活动
n 结果
3、 服务的两个层面
4、 把握服务中的『关键时刻』－MOT
1 关于礼仪
n 礼仪的定义
n 英国哲学家约翰.洛克经典理论
n 礼貌修养的最高境界
n 服务礼仪的误区
n 低三下四vs.礼让三分
n 真诚vs.客套
n 人际交往的最高境界
1 礼貌服务的表现
一、有声语言对客人的尊重
n 进门问候
n 服务过程中
n 服务结束的时候
n 最不该出现的服务语言
n 具有魔术般魅力的话语
二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
n 人际沟通要项比重分布图
n 美国心理学家米歇尔理论
2、肢体语言标准
n 站姿标准
n 走姿标准
n 手势标准
n 目光接触原则
n 倾听技巧
n 注意你的下意识行为
n 直播感觉
3、跳起吸引顾客的舞蹈
n 唯美式境界
n 百老汇式激情
n 派克街式快乐
n 大雁式协作
n 钟表匠式精益求精
n 现场直播式投入
三、情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
n 今天的你，快乐吗？
n 什么样的人最快乐？
n 快乐定义
n 派克街鱼场的启示
n 工作是你的巧克力吗？
n 请选择：『1天』还是『1万天』？
n 寻找快乐路径
2、微笑服务经典案例
n 『微笑服务』的起源
n 张艺谋申奥杀手锏
n 十二次的微笑
n 十点十分的表情
n 小巴上的奇迹
3、情绪谱
n 红色情绪－－非常兴奋
n 橙色情绪－－快乐
n 黄色情绪－－愉快明快
n 绿色情绪－－沉着恬静
n 蓝色情绪－－忧郁悲伤
n 紫色情绪－－焦虑不满
n 黑色情绪－－沮丧颓废
4、 微笑原则
n 三真原则
n 三色转换原则
n 三笑合一原则
n 三米原则
n 三种语言互动原则
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