EQ007--金牌服务礼仪

【培训目标】：

• 和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效，及如何破解和控制客户的心理预期
• 营造亲和力，积极倾听客户的需求，掌握并运用有效的提问引导客户说出需求和认同感
• LSCPAS异议处理技巧和IANAR投诉处理法则，学会通过服务赢得客户认可的思路和方法

【培训对象】：
       适合于各行业与客户接触的一线职员和主管，包括客户服务主任/经理、销售代表、商务代表、销售服务工程师、业务助理以及他们的上级主管，都将从本课程中获益。本课程也可作为客户服务的强化培训，适合所有销售和业务人员进行学习或复习
 

【培训课时】：1天（6.5H）
【课程大纲】：
 

第一部分 客户服务意识和忠诚度管理

1. 培养积极的客户服务态度

• 树立主动服务和承担个人责任的意识
• 认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
• 服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
• 不说“不”的服务和责任承担理念
• 用成本和利润的眼光看待客户服务

2. 客户满意和客户忠诚

• 了解客户需求的方法
• 客户满意和客户忠诚
• 将客户满意转变成客户忠诚

3. 让卓越的服务理念指导员工的行为

• 如何才能以客户为中心
• 客户服务人员心态管理
• 服务制胜的秘诀――细节是魔鬼

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧

1. 服务圈模型及其发展

2. 认识你自己

3. 了解客户的期望

• 讨论:如何达到客户的期望值
• 帮助客户的技巧
• 如何识别客户的期望值
• 向客户提供信息和选择
• 设定客户期望值
• 达成协议

4. 接待客户的技巧

• 讨论:客户服务人员如何接待客户
• 接待客户的准备
• 客户服务的心态准备

5. 理解客户的技巧

• 讨论:客户服务人员如何倾听
• 倾听的技巧和层次
• 提问和复述的技巧

6. 客户关系的建立

• 客户关系建立的基本要素
• 如何与不同层级的人员建立和睦关系
• 和睦关系的程度控制

7. 客户服务综合技巧

• 注意你的措辞
• 请运用3F技巧
• 客户类型分析与应对技巧

8. 客户服务中的挑战

• 正确看待客户的抱怨――原因及分析
• 处理客户抱怨的原则
• 有效处理客户抱怨的方法和步骤
• 处理客户抱怨时的情绪控制
• 如何让客户转怒为喜？
• 案例分析

 

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