PC021—客户关系管理

【课程背景】：
        如今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
 

【培训目标】：

• 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
• 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
• 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；
• 了解CRM应用系统的设计思路；
• 了解CRM系统的主要功能模块。

【培训对象】：企业中高层领导，市场，销售，项目经理，客户经理等相关人员                             
【培训课时】：2天（13H）
【授课方法】：案例分析、情景模拟、角色扮演、自我评测、小组讨论
【课程大纲】：

第一部分：客户关系管理理念及导入

• 客户关系管理理念
• 企业为什么需要客户关系管理
• 客户关系管理的发展
• 客户关系管理体系：销售、市场、客服
• 客户关系管理的基础―客户细分及资料收集

第二部分：客户关系管理的急先锋－―市场系列

• 市场细分
• 产品定位与目标市场策略
• 市场调研及市场分析
• 市场营销方案知识库管理
• 市场营销方案及活动的评价体系
• 分销体系的建立
• 渠道管理
• 媒体管理和评价
• 客户价值分析

第三部分：客户关系管理的创造者――销售系列

• 电话销售专题
• 顾问式销售专题
• 大客户销售等专题供选择
• （企业可以选择符合自己的销售实战专题）
• 战略客户建立
• 客户（关系）的管理
• 销售漏斗管理及分析
• 销售管理及团队建设

第四部分：客户关系管理的守护神――客服系列

• 决定客户服务策略的客户价值金字塔理论
• 如何快速响应并处理客户服务要求及投诉
• 个性化客户服务
• 客户满意度分析与提高
• 客户价值与忠诚度

第五部分：客户关系管理的信息化――工具篇

• CRM系统的内容
• CRM与企业其他信息系统的关系
• CRM的管理流程
• CRM的选型与实施
• CRM数据的挖掘与分析
   

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