SM027—售后服务流程与服务技巧

【培训目标】：

• 科学分析新时代商务特征、企业所处行业特点及业务流程变化，改变销售人员“无所谓”的工作心态、树立卓越的销售思维习惯
• 系统掌握计划、执行、服务三大销售过程(3P)的内涵和技巧，切实提高销售执行效率(ERT公式)和销售员核心竞争力，打造富于执行结果的销售员队伍
• 全面理解老板、代表、学习三大销售意识(3C)，建设志同道合、稳定高效的销售中层管理团队
• 真正领会与企业、消费者、同仁的三大销售关系(3R)，营建荣辱与共、敢于创新的销售高层人员
• 营建实现消费者满足、企业发展、销售人员个人成长(3T)的三者共赢式、可持续发展的销售文化

【培训对象】：所有客户服务人员               【培训课时】：2天（13H）
【授课方法】：互动授课、分组讨论、案例分析
【课程大纲】：

第一模块：销售服务的基本准备工作
1. 销售人员必备的素质和品格

• 成功的勇气源于自信心
• 成功的机遇源于进取心
• 成功的感觉源于想象力
• 成功的动力源于热（情）力
• 成功的关键源于自制力

2. 必须熟知的产品资讯

• 了解自己的公司
• 掌握产品特色和优势
• 品牌定位及特点
• 价格，付款方式，售后服务

3. 优秀销售人员的成功要素

• 良好的心态
• 优秀的形象
• 真诚的服务
• 精湛的产品知识
• 出色的人际沟通能力
• 熟练的顾客服务技巧
• 规范的服务礼仪
• 案例分析：优秀的销售服务人员如何面对工作

第二模块：销售服务的接待过程
1. 销售人员的三大基本功

• 销售人员与顾客非语言接触
• 跟顾客谈话时，保持目光接触
• 精神抖擞，总保持微笑
• 接待顾客时，放下手中的其它工作
• 要挺直站立，正面面对顾客
• 倾听顾客谈话，以点头表示回应

2. 针对消费者个人风格的销售技巧

• 等待状态及正确的等待姿势
• 销售服务技巧——关键的第一印象
• 接待顾客的时机
• 建立亲和力的几种有效技巧
• 现场模拟练习：细微之处带给顾客的感受差异

第三模块：销售服务的产品推介技巧
1. 销售人员在产品推荐过程中的作用

• 改变品牌认知
• 改变对竞争产品的认知
• 改变属性的心理权数
• 提醒人们注意被忽略的属性
• 改变购买者的联想

3. 了解需求和介绍产品

4. 产品推荐过程中常见的难题

• 顾客不正面回答销售员的问题
• 顾客认为销售员介绍的功能没用
• 顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣
• 顾客需要的功能或配置，我们没有的时候

5. 有效处理顾客异议

• 产生异议的原因
• 处理异议的方法
• 现场演练：如何处理难缠的顾客？

第四模块：成功的销售成交技巧

• 介绍信息的原则（FAB）
• FAB的展开
• “煮熟的鸭子”也会飞
• 购买决策流程
• 成交时机
• 成交注意事项
• 顾客的购买后心理
• 如何对待顾客抱怨
• FAB现场练习：挖掘产品带给顾客的利益点

第五模块：顾客心理分析与应对技巧
1. 消费者具有鲜明的消费风格

• 创新型消费者的消费风格
• 融合型消费者的消费风格
• 主导型消费者的消费风格
• 分析型消费者的消费风格

2. 挖掘消费者的潜在需求

• 消费者情感的外部表现
• 令顾客心情愉悦

3. 赞美顾客在销售中的作用

• 顾客购物的一般心理
• 顾客的潜在需求
• 顾客希望听到什么样的赞美
• 成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础

4. 赞美顾客的三种方式

• 直接赞美
• 针对顾客的独特性进行赞美
• 中性赞美
• 针对不同类型顾客如何进行赞美
• 目标顾客的特征分析
• 如何甄选顾客
• 现场练习：赞美的力量

第六模块：销售服务的礼仪与职业形象
1. 销售顾问的工作特点与礼仪要求

• 客户眼中的销售顾问
• 销售顾问给人留下的第一印象
• 销售顾问的职业形象决定了事业的成败
• 礼仪素养是销售顾问的成功的敲门砖

2. 销售顾问商务礼仪的实用要点

• 员工形态与企业形象的关系
• 站姿的基本要求
• 坐姿要求和与客户交往中的五种坐姿
• 销售服务中的手势要求和注意事项
• 销售服务中的表情要求
• 如何赢得客户的心——语言礼仪
• 销售顾问亲和力从何而来

3. 职业形象中的仪容举止礼仪

• 仪容仪表的基础
• 修面：男士魅力的亮点！
• 化妆：女士职业形象的标志！
• 职业女性的发型要求
• 职业人的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
• 职业人的举止要求：TOPR原则、轻稳正原则
• 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
• 角色扮演练习：设定角色的模拟销售服务过程（讲师点评）

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