SM024--建立卓越客户服务体系

【培训目标】：
        本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度
【培训对象】：服务人员、服务管理人员
【培训课时】：1-2天
【授课方法】：结合案例、影片、角色扮演、讨论、游戏等形式双向交流
【课程大纲】：

1. 卓越服务理念

• 服务为何如此重要
• 服务行为无所不在
• 服务的定义
• 顾客是什么
• 顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
• 服务的价值：世界一流服务品牌案例分析
• 服务提升个人价值
• 个人的价值来自顾客的认可
• 产业发展的趋势
• 卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
• 服务角色定位

2. 卓越服务行为

• 简介
• 关键时刻：顾客的接受服务的经历
• 全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
• 接待顾客
• 顾客的四种需求
• 如何预测顾客需求
• 顾客真实需求
• 欢迎顾客
• 理解顾客
• 卓越服务就是倾听
• 倾听的基本原则
• 倾听的基本技巧
• 与顾客确认问题和事实
• 帮助顾客
• 尊重顾客：说话的艺术
• 管理顾客期望
• 送别顾客
• 告诉顾客注意事项
• 检查顾客满意度
• 表示道歉和感谢
• 主动给顾客提供联系方式

3. 卓越服务形象

• 基本服务礼仪规范
• 仪容仪表
• 行为举止
• 电话接听
• 店面展示规范
• 创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
• 店面展示的金币原则
• 店面展示标准与规范

4. 抱怨与投诉处理

• 何为抱怨和投诉
• 顾客为何怨
• 对投诉顾客认知：2%与98%
• 抱怨的价值：3-11规则
• 抱怨可以给带来哪些好处
• 处理抱怨的基本原则和禁忌
• 处理抱怨的六步骤和技巧
• 常见抱怨案例分析
• 释放压力、修炼自我
   

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