SM002--金牌客户服务管理技巧

【课程背景】：

• 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化
• 如何设计最佳的客户服务管理体系
• 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值
• 面对激烈的客户投诉，怎样最高限度的获取客户的满意与谅解
• 客户服务质量监控与改进的有效管理工具有哪些
• 如何有效的衡量企业客户服务的满意度

【培训目标】：

• 认知服务管理获取企业竞争优势的战略，有效提升客户服务管理意识
• 学习客户服务流程管理的方法，全面提高企业服务管理水平
• 掌握一种实战高效的服务技巧指导员工的服务行为
• 通过提高人员管理的技能，创造良好的内部服务环境
• 学习并熟悉各种服务质量管理工具的使用

【培训对象】：企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员
【培训课时】：2天（13H）  【授课方法】：录像观摩、互动讨论、案例分析、课堂练习
【课程大纲】：

1. 客户服务管理的认知
在本单元里，你将系统的学习客户服务管理的知识，了解一名客户服务经理的角色和职责，养成从企业发展的高度看待服务管理工作的思维方式，为实现金牌客户服务管理打下基础

• 服务经理面临的挑战
• 客户服务的构成
• 服务管理的八大要素
• 客户服务管理的特性
• 服务经理的角色与职责
• 如何获取服务品牌的竞争优势
• 运用信息技术提升服务品质
• 金牌客户服务的标准

2. 客户服务质量管理
在本单元中，你将学习国际公认的服务质量评估的五大要素，真正理解客户期望值与客户满意度之间的关系，学会通过客户的眼光看待企业的服务质量。

• 客户服务质量的五大要素
• 客户眼中的服务要素
• 企业眼中的服务要素
• 客户的期望值
• 客户的类型
• 客户的满意度评估
• 服务质量与客户期望值的差距

3. 客户服务体系的设计
服务流程管理是服务管理中的重要环节，在本单元中，你将学习如何设计科学高效的客户服务流程体系，并从科学管理的角度分析现有服务体系存在的问题

• 如何设计客户服务流程图
• 不同性质服务的流程设计
• 服务传递系统的设计方法
• 服务环境设计应考虑的因素

4. 塑造金牌客户服务代表
服务管理者肩负着招聘、选拔、培育、指导服务员工的职责。在本单元中，你将了解一名优秀的服务代表应该具备的素质和条件，为对部属的培育提供帮助

• 服务代表的职业化塑造
• 服务代表的品格素质
• 金牌客户服务表现

5. 金牌客户服务技巧
成为一名优秀的服务代表，要求他们必须掌握一种职业化的服务技能，在本单元中，你将学习了解一种高效的服务技巧，并以此指导你的部属的工作

• 客户服务循环图
• 接待客户的技巧
• 理解客户的技巧
• 帮助客户的技巧
• 留住客户的技巧

6. 服务人员的管理技巧

“没有满意的员工，就永远不会有满意的客户”。人员管理技巧是一名服务管理者的必备技能，在本单元中，你将学习许多服务人员管理的实战技能，它们可以帮助你在你的企业或部门中创造出良好的内部服务环境，最大限度的发挥员工的主观能动性，打造出一支无敌客户服务团队

• 服务接触中的三个角色
• 三个角色的控制协调
• 如何创造客户至尊的企业文化
• 服务代表的选拔聘用
• 服务代表的激励与授权
• 创造良好的内部服务环境
• 清除‘垃圾员工’
• 创建客户服务导向
• 管理服务价值链创造企业利润

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