让平凡者成功

有研究表明，卓越企业与众多平凡企业在人员构成方面一样都是由少数企业精英与大量平凡者共同组成，并且精英人员数量所占的比率与企业的实际经营绩效并没有完全的线性关系。真正决定企业之间经营能力差异的主要原因却是企业运用平凡以及帮助多数平凡人员持续获得成功的能力。以可口可乐系统的某装瓶厂为例：该厂有经理以上销售管理人员近五十名，其中具有大学本科及以上学历的仅有五名，大约占总人数的10%，远低于国内许多消费品企业的水平。然而，这个仅仅负责某省局部市场可口可乐系列产品销售工作的企业在高速发展了十多年年销售额已达到约十亿元以后，目前每年的销售业绩仍然保持以超过两位数的速度增长。

事实上，帮助平凡者成功的能力正是卓越企业的核心竞争优势之一，是由企业内部各个方面能力综合作用形成的，具有鲜明的企业特质。

概括起来，企业要建立这种优势必须做好以下五方面的基础工作：一是要让平凡者做正确的事，做事半功倍的事，为平凡者创造成功的可能。二是要创造能够成功的内部环境及文化，让平凡者具备达到成功所需的内部条件。三是要建立帮助平凡者提高自身技能和素质的系统，使他们具备获得持续成功所必须的技能。他们事实上并不天生具有这些技能。四是要建立激励及管理平凡者的系统，保证他们一方面具有获取成功的内在动力，另一方面具有害怕失败代价的内在需求。五是要建立系统的过程控制及指导系统，帮助平凡者在追求成功的过程当中能够不断地发掘和修正错误，直至最终成功。以上这些应当是由那些企业精英们主导创造的企业生态。

就管理的角度，要想实现以上目标，企业需要在很多方面做很多很多具体的工作。笔者在这里仅针对性的分析一项。这项也是目前内地企业普遍比较缺乏的一项工作内容，也是造成内地企业普遍缺乏让平凡者成功能力的主要原因。这就是企业不断将不平凡的工作标准化，并且建立分层次、分阶段、分角度非凡目标标准及控制系统的实际能力。换句话讲，企业必须具备将非凡工作不断拆解、分化成为部分标准工作组合的能力；同时，企业还必须具备将此工作的总体目标分解为各个标准工作在不同阶段、不同层次、不同角度下的具体目标，并且建立与此相适应的衡量标准及控制体系。

这项工作，企业确实都能够完成吗？

卓越企业的管理实践证明：只要方法得当并且管理有力，企业面临的所有管理难题都可以通过不断细分及简化最终得以解决。

笔者这里以卓越企业如何解决销售员现场管理和业绩考评的问题为例予以说明。了解销售管理特点的朋友都知道，销售员现场管理和业绩考评问题是一项普遍的企业管理难题，也是决定企业绩效的重要因素之一，由销售工作的两个基本特点决定：一，销售员的工作内容必须主要在自己的销售现场才能完成，并且销售现场本身也具有较强的流动性特征；二，销售员的实际业绩常常受外界因素的干扰，个人贡献程度难以客观评价。

针对这样的问题，卓越的可口可乐系统是如何解决的呢？

第一，建立了科学严谨的销售运作组织，确保了各个层面的销售人员都能够非常清楚自己的工作内容和主要责任，帮助他们集中精力关注自己的本职工作，确保能够保持正确方向。这个销售管理系统具体包括合理的营销组织结构和准确清晰的岗位说明。

第二，建立了比较完善的预算及预测体系，使得销售人员工作过程的各个角度都能够有分阶段的工作目标，并且确保这些目标始终服务于企业的总目标。这个系统具体包括：销量预算系统及预测系统、关键指标分解及目标确定系统，等等。

可口可乐的销量预算系统就是指其年度的销量预算体系，该系统将具体的年度销售目标明细到每个人每天每个品种的详细数量。销量预测系统包括季度、月度和周销量预测系统，是预算系统的适时修正及完善。通过销量预测系统，可口可乐能够将销售目标的准确率能够提高到70%左右，具有极其的参考作用，可以帮助销售人员有效提高销售业绩。

依据相应的工作职责，可口可乐对各层次销售人员均确定有不同的5-7个关键指标，并且将其明确到每人每天及每个品种甚至每个售点的具体数字。这些关键指标包括：生动化、铺货率、活跃率、周转率、偏好度、认知度、透明度，可控度、依赖度等等。

第三，建立了规范的销售人员作业流程，并建立规范的销售人员作业管理系统。通过大量的实践和研究，可口可乐公司不但有针对性的规范了销售人员的具体作业流程，如客户拜访八步骤，同时还成功运用现代技术规范销售人员的拜访行为。例如：可口可乐已能够利用先进的电子地图及计算机管理软件，科学规划每个销售代表每天的拜访线路，极大提高了他们的工作效率，同时，电子化的拜访线路还使得企业对销售人员现场工作状态的实时控制成为可能。

第四，不断建立、规范和完善销售执行流程，重视开发远程运作系统。经过标准化工作的不断积累，可口可乐销售执行的各种流程已经比较全面和完善。可口可乐还通过质量管理系统的推行持续整合、优化和改善销售执行的各种流程，努力适应销售实际。同时，可口可乐还通过远程销售执行系统不断提高无效劳动时间的利用效率。目前，远程执行系统包括电话定单系统、呼叫中心系统、掌上电脑订单系统等等。

第五，建立了全面的销售培训体系，重视不断提高培训的针对性和可操作性。可口可乐公司一贯重视各级人员的培训与发展工作，建立有比较完善的培训系统。近年，更是针对销售工作的特点制订了专门的销售培训管理及发展系统，包括：销售人员能力评估、在岗培训、步步高销售技能培训、中级销售管理培训、高级销售管理培训等等。

第六，建立了科学的销售人员报酬体系，不断优化各级销售人员的关键考核指标。可口可乐各级销售人员的报酬与其工作质量有着密切的关系。衡量销售人员工作质量的标准就是关键考核指标。由于不同级别销售人员工作的主要职责不同，因此，各级销售人员的关键考核指标构成差异显著。概括的讲，销售人员的级别越低，微观性指标的比重越大，如生动化、铺货率；相反，销售人员的级别越高，宏观性指标比重越大，如品牌认知度等等。当然，与报酬体系相配套，可口可乐还建立有比较完善的人事管理制度。

第七，以严谨的财务管理系统为基础，不断完善销售执行过程的实时管理及控制系统。可口可乐已经建立了先进的销售过程分析及管理系统，能够在每个工作日结束后实时分析当天的销售运作质量。这个系统能够帮助销售人员能够及时发现问题，并采取补救措施，具体包括：活动控制系统、利润分析系统等等。

第八，不断完善事前、事中及事后管理系统，建立全面的销售质量控制体系。可口可乐的销售质量控制体系是一个全面的体系，其中：预算及预测制度构成了事前管理系统的主要部分；实时管理系统和销售运作流程构成了事中管理系统的主要部分；报酬系统和审计制度则是事后管理系统的主要组成部分。事中管理是整个体系中难度最大的，也是最复杂的部分。

总的来说，通过以上八个方面，可口可乐系统已经非常成功地解决了其销售人员现场管理和业绩考评的问题。这也是上文所述装瓶厂能够持续保持高速发展的根本原因之一。随着客户服务系统的不断推广以及现代化管理工具的日益普及，可口可乐对于销售人员的管理内容和能力甚至可能与其管理生产线工人的内容及能力相当。

这项工作，企业应当如何实现呢？

要实现以上工作，企业必须经历以下两个过程：将不平凡工作标准化的过程；根据不同工作，分别建立工作质量保证体系的过程。

企业平凡化过程的主要步骤包括：仔细分析非凡工作的详细内容；根据其基本特点，对非凡工作开展逐步的分解工作；分析整合分解后的具体工作内容并进行必要的工作再分工；依据工作再分工状况，实现销售岗位的专业化；结合对各个岗位不同工作状态的分析及判断，完成专业岗位工作的标准化。

以可口可乐为例：首先，它详细分析了销售工作的基本特点，并对销售工作进行了非常仔细的分解；然后，它将销售工作具体细分为客户拜访，货物运输、售后服务等等，并据此建立了专业化的工作岗位；最后，针对不同岗位，它制定相应的标准化工作内容及程序，如拜访八步骤等等。

建立工作质量保证体系的主要步骤包括：结合统计数据和历史经验，明确不同工作的具体标准；建立标准工作的过程监督及控制系统；建立了销售管理系统的持续改善机制。

仍然以可口可乐为例：依据对销售实际数据的分析，可口可乐逐步确定了销售工作的各项标准，如销售员平均每天拜访35家客户；通过实时控制和远程执行系统的建立，实现销售人员的过程监督和控制；通过可口可乐质量管理系统的推动建立了销售管理系统的持续改善机制。

在实现过程中，企业应当注意那些问题呢？

1.让平凡者成功的能力是一个需要逐步完善和提高的系统能力，需要企业全方面能力的不断积累和提高，同时，这种能力还是与企业文化密切相关的能力，因此，企业必须认识到这项能力的培养是需要企业长期积累。企业应当注意克服急功近利的思想，同时，也要注意坚持投入，防止半途而废。

2.培养让平凡者成功的能力还是一项需要企业巨大投入才能够培养的能力。仅仅管理系统的投入就需要花费企业大量经费，因此，比较实际的办法是企业依据当前所处的发展阶段并结合本企业的发展战略，量力而出，循序投入。

3.让平凡者成功的能力具有非常强烈的企业特征，因此，企业在培养这种能力的过程中始终要坚持以本企业的特点为主要出发点。企业必须注意克服简单模仿的做法。

对内地企业实现这项工作有哪些具体的建议方式呢？

1.事实证明，让平凡者成功的能力是企业提高市场竞争能力的必备能力，因此，企业首先必须树立坚决提高这种能力的决心。

2.改变观念，尤其是改变企业中高层人员的观念，是企业提高帮助平凡者成功能力的关键，因此，企业应当十分重视改善过程中正确企业文化的塑造！

3.由于大多数内地企业与卓越企业的差距比较大，因此，建议内地企业可以首先借鉴企业管理水平介于他们与卓越之间的企业，如康师傅等台资企业。

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