服务接触－培训发展－江苏管理培训网

服务接触(service encounter)一词最早出现于20世纪80年代初期。基于服务业经营中对人际接触(person-to-person encounter)的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素，主要在于服务供应者间的人际接触。

服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动。也就是客户与服务传递系统(service delivery system)间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

服务蓝图的组成，将服务过程划分为三个区域：服务接触区域，内部支持区域和外部协调区域。

需要通过对服务接触及服务接触能力进行深入分析，明确服务接触的内涵、属性、特点和作用，探明服务接触对客户感知服务质量的影响关系，确定关键接触点，指出服务改进重点，以达到控制服务质量波动，提高服务运作管理能力，提升客户满意的目的。

根据客户参与程度，可以把服务过程大体分为基本不与客户发生接触的后台服务支持过程，和直接与客户打交道的前台服务接触过程。

前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。

相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知。

服务接触又可以分为两种

低服务接触：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较少的面对面的接触机会。相对于高接触服务而言，低接触服务需要更多的机器和固定资产。因为通常需要由它们来自动完成顾客服务，如自动售货机、自动柜员机、自动加油机等。

高服务接触：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的人员参与。

零售业中，百货商场是高接触服务模式，而自选超市是低接触服务。同样的餐饮业中，自助餐是低接触服务，而点菜正餐是高接触服务。

服务接触管理的重要性

从某种程度上讲其决定了客人的满意度，员工的归属感，企业的经营效益。服务的独特特征决定了其管理的高难度，也就决定了细节对于服务企业的重要性。

而服务接触就是一个一个的细节，而一个一个的细节构成了客人的经历，也就是服务企业的服务产品，把握每一个细节，每一个真实瞬间，关注客人需求，做到延伸服务，才能够树立企业品牌，构成企业的竞争优势，在全球经济面前立于不败之地。

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