将优质服务进行到底

2004年世界福布斯富豪排行榜榜单揭晓，比尔.盖茨已经连续十年蝉联世界首富的桂冠！但近期爆出冷门，有消息显示，由于美元缩水，瑞典宜家的老板坎普拉德成为新任首富。但不管如何，我们都无法否认，比尔.盖茨的富可敌国。

比尔.盖茨为何如此富有？

因为当全世界的人们打开电脑，开始一天工作的时候，95％的电脑开机画面显示的是Mico-soft（微软）。

 

猜猜这是哪个企业？

年度                           销售额

1979年                      一年10亿

1993年                      一星期10亿

2001年                      一天十亿

这就是山姆.沃尔顿先生缔造的沃尔玛帝国！

沃尔玛为何始终列于《福布斯》世界财富排行榜的最前沿，因为沃尔玛在全球建立了4000多家集团连锁的超市，雇员总数超过150万人。庞大的雇员只说明一个问题――沃尔玛服务对象之庞大！

 

猜猜这是哪个企业？

Ø   世界上最大的食品集团；

Ø 平均每3小时开一家餐厅；

Ø 每天为3000万人服务，

Ø   即每分钟为3000人服务

这就是麦当劳！

世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过: “一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功。”

所以说我们这个时代“署名服务”，各行各业“署名服务”，行进在通往事业成功道路上的我们－－“署名服务”！

接下来，我将同大家一起重温两篇报道，并从中引发思考：

报道1：13年百姓生活的巨大变迁

u 鼓起来的钱袋子

u 精起来的饮食

u 热起来的假日旅游

u 大起来的住房

u 长起来的人均寿命

u 靓起来的衣着服饰

u 少起来的过冬储备白菜

u 多起来的私人轿车

（个人汽车占全国汽车保有量的比重）

1990年     15％

21世纪初   40％

u 低下来的恩格尔系数

1990年     54.2％（城）

21世纪初   37.9％（城）

 

    报道2：小坐垫冲击WTO！

2002年的第一场雪，引发了乘客与公交公司之间的一场关于服务的争论。事情起因是这样的：冬季的寒冷，让乘客在公交车上望座兴叹；可他们却在失落之余发现，司机和票员的屁股下面无一列外地铺着小棉垫；于是纷纷打电话向报社投诉公交公司服务落后，未与WTO接轨。乘客的对服务理念关注之强烈，是往年所未见的。报社就这一问题采访了公交公司的负责人。

面对乘客的“奢求”，公交公司负责人说：按照传统惯例，公交公司没有例如夏天配窗帘、凉扇，冬天配坐垫的服务项目。面对这陈旧的观念，看来入世后，国际惯例与传统惯例之间势必将展开一场无法避免的较量！

坐垫虽小，却可以和WTO挂起钩来，这肯定是公交公司意想不到的。推而广之，我们日常已经习惯、并认为无误的事情，还有许多能让老百姓拿WTO挑出一大堆问题来。再推而广之，WTO已经确确实实溶入了我们的生活，不是入世让顾客脾气见长，而是当今已经进入了顾客挑剔和选择的时代，进入了顾客注重服务，讲求生活质量的时代。承认了这一点，与其被动等待消费者的讨伐，倒不如自己静下心来，站在客人的角度上，不仅想客人之所想，还要想客人之所未想，究竟我们在什么地方还缺少这样或那样的小坐垫？      

服务浪潮席卷世界：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者！

如果我们仍然没有意识到这次浪潮的迅猛之势，在“山雨欲来”之际，仍然“胜似闲庭信步”，以不变应万变，那么我们最终只能面对“风萧萧兮易水寒”，被迫“壮志一去兮不复还”！
     发生在我们身边的故事，告诉我们：

   一、顾客的需求飙升！

在饱肚子经济时代，客人购物别无选择，因为物质生活极度贫乏，所以人们拥有极强的承受能力：望穿秋水的排队等待，售货员的冷若冰霜，甚至是汤里的不明飞行物……，面对这一切顾客依然要微笑着默默承受……

20世纪80年代，酒店还称之为旅舍的时候，只有公共卫生间和公共浴室，更谈不上空调，后来一些宾馆引领时尚，提供了带空调和独立卫生间的客房，使顾客趋之若骛，而现在曾经一度成为“激励因素”的服务早已成为“必备因素”；以前人们看房子要自己搭车去，后来有一家房地产公司提供了看楼专线巴士，引起了轰动，也引来同行的竞相效仿，结果是此项服务成为房地产业的基本服务标准。近日，广州周末休闲又有了新方式――参观楼盘，一座新的楼盘，就象一座花园。房地产开发商这回不仅仅提供免费巴士，还提供免费午餐！神女应无恙，当惊世界殊！以前人们去购买图书，服务人员会告诫你：翻阅图书请勿超过3分钟！现在图书城里抄阅台随处可见…….随着物质生活的极大丰富，竞争的不断升级，顾客的需求将会：长江后浪推前浪，青出于蓝胜于蓝！今天的增值服务，也许明天就会成为应该和必要！

优质服务没有止境，没有最好，只有更好！今天的成绩仅仅是万里长征的第一步，所以，路慢慢其修远，革命永远继续，同志仍需努力！

二 、“体验经济”时代真正到来！    

托夫勒在《第三次经济浪潮》中指出：当今已经进入了体验经济的时代！人们购买CD，购买的是对音乐的欣赏，人们去上网，购买的是极速世界冲浪的快感，人们购买化妆品，购买的是美，是自信！正如某化妆品的广告诉求――我们是在贩卖希望！

若干年前，你如果对果农说：“等桔子红了的时候，我带上一家老小，免费义务劳动帮你摘桔子，然后再以高于市场的价格全部买走，您看成吗？”果农一定会说：“你疯了吗？”但是现在采摘节在都市间不胫而走，蔚然成风。原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。人们为什么非要舍近求远、舟车劳顿地到田间地头，费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢？答案很简单――收获不在篮中，而在心中！

到21世纪上半叶，“娱乐”将不再是一个特定的行业，因为所有的事情都可以换个角度或者方式来做，为人们提供娱乐，让人体验快感。

在将来的日子，人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数，还会关心幸福指数！因为人生的终极目标不是财富最大化，而是幸福最大化！

若想让客人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号，商家要成为故事大王、成为魔术师、成为音乐家，成为生产快乐的工厂！

三 、顾客成为真正的上帝！

正是顾客一次又一次的光临，才带来了利润的“来来往往”，如果顾客要“千年等一回”，商家只能下课。作为商家永远战战兢兢，永远如履薄冰。

以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。” 意思是说：如果同时想要拥有快速度、高质量和低价格，那是天方夜谭！

现如今商场上流行这样一句顺口溜：彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己攒，买啥也不用等！当今，已经进入了真正的买方市场，已经进入了顾客挑剔与选择的时代，过多的商家追逐有限的顾客，已经是不争的事实，顾客随时可以抛弃你，扬长而去，因为我们已经告别“短缺经济”，进入“过剩经济”，以前商家打造CI（企业形象识别），目的是“消费者请注意”，而现在变为推崇CS（顾客满意），目的是“请注意消费者”……

顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源，其实面对这“三千宠爱”，我们的顾客当然有权力要求“付出更少，得到更好”！

以前在“质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了，顾客有权让商家做到以上诸多因素“一个都不能少”！

不是有这么一句话嘛，我们的顾客需要的是:西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克的体验!

即便是你通过真情打动了上帝，当你用手臂深情地挽着她憧憬未来的时候，在你的背后她却向你的竞争对手伸出了一小手，就当你伤心难耐，大声疾呼:“最爱你的人是我，你怎么舍得我难过，在我最需要你的时候，没有说一句话就走！”她却无情的对你说：“你可以委屈，你也可以不服，但是你被淘汰了！”

这就是残酷的市场竞争！今天是你的顾客，可明天，不一定依然爱你！有人说：“顾客满意就好比是搞选举，但不是用手投票，而是用脚！因为顾客稍不顺意便抬脚走人！”他回家了吗？不，直奔你的竞争对手！

沃尔玛大家庭缔造者，山姆.沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。”

面对挑战，目前国内市场整体的服务现状如何呢？引用一句经典台词，就是：“高，实在是高！”

 

 

标签：  江苏拓展训练 |   拓展培训基地 |  江苏奥斯博恩拓展培训基地       类别：江苏拓展培训