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等待时间,是客户满意度的关键指标

等待时间,是客户满意度的关键指标

中国人多,做任何事都要排队,吃饭要排队、买票要排队、看表演要排队,偏偏我又是一个最没耐心的人,只要一看到那长长的队伍,我一定选择放弃,不管这家餐厅有多好吃;但是有些时候,却又逼的我不得不等待,像是购买火车票,排队买票时,看到蜿蜒的队伍,还需要做一个判断,也就是要选择那一个队伍排,除了要判断队伍的长短外,也要判断服务人员的卖票速度,因为一旦选错队伍了,要换另一个队伍则要再从最后排起。银行则是比较人道一点,让你抽个号码排,舒舒服服的坐着等,但是,这一等,2个小时过去,是常有的事,过号,又必须重头排起。

排队等待去接受服务,是一件最让我感觉沮丧的事情~~在任何一个服务系统中,等待,似乎是不可避免的因素,尤其是一些生意越好的地方。不由得我们也就要思考,什么样的方式,可以让客户的排队时的不舒服感,降到最低呢?

最近去了上海市的一家火锅店,这家火锅店,以服务品质着称,据说没有事前预定座位的客户,等个1-2个小时,是很正常的事情,这让我不可思议,于是决定自己亲身试验一下,原来阿~他们在等待区设置了按摩区,手机贴膜区,美甲区,擦鞋区(而且都是免费服务的),让等待的客户,在这段时间中,可以找到消磨时间的方法~虽然不能减少实际等待的时间,就尽量把心理感受的时间降低~因为我们了解空虚的等待的无聊,这种空虚的感觉会增加客户主观感受的等待时间长度,令客户觉得度日如年,一些有趣的活动,让客户分心,降低焦虑,就会远远的把心理感受的时间变短了。

当然,除了这个方式之外,提供电话客服,当客户等待电话接通时,播放音乐来转移他们的注意力;许多酒店和办公楼电梯的门上都镶有镜子,使得人们在等待电梯时可以整理着装,医院候诊区放置一些阅读的杂志,减少病人等待的不安心情。这些都是一些可以借鉴的方法。

地铁站,也是一个人群聚集的地方,尤其是售票口,总是有很多人在排队,在我们按照规定排队买票的时候,有一个妇人插队,另一个在队伍中的男子马上推了那位妇人一把妳排队去那位妇人当然不甘示弱,立刻回嘴我本来就站在旁边,是你没看到,两个人越吵越大声,队伍中的人们也开始议论~这样的案例几乎每天都在上演,等候中如果有人不遵守规则,客户就会从平静的等待变成相互竞争,造成心理紧张,从而使等待变得更长。幸亏这位售票员还够机灵,马上请这位妇人去排队,才没有引起更大的反弹情绪。客户按照顺序接受服务是一种公平原则,如果等待是有秩序的,顾客的焦虑心情会缓解,就会安心等候。因此,如果等待不能避免,如何维持正常秩序,安抚客户情绪,服务人员在现场的掌控能力,也是一个重要的关键因素

等待时间是客户评价服务的一个关键因素,等待的客户越多,其实代表这个企业越红火,原本是一件好事,但是千万别让客户在因为等待过程,而给予企业负面的评价,那可就得不偿失啦!

 

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本文最后更新时间: 2010-12-14 09:27:34         阅读次数: 1592
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