全国统一培训服务热线:400-660-2060       首页 咨询服务 培训需求提交 帮助 联系我们            
江苏管理培训网 南京管理培训|南京企业培训公司 南京拓展培训|南京户外拓展训练 南京公开课培训|南京管理培训公开课程 企业管理培训师|管理咨询老师 南京拓展基地|南京户外拓展培训基地 南京企业管理培训公司|江苏管理咨询公司|南京拓展训练公司  
   
江苏管理培训网  >  管理人

MBA案例:家乐福董事长CEO贝鹤能谈超市经营

MBA案例:家乐福董事长CEO贝鹤能谈超市经营

放大图片-MBA案例:家乐福董事长CEO贝鹤能谈超市经营
放大图片-MBA案例:家乐福董事长CEO贝鹤能谈超市经营

随着家乐福等各国连锁业巨头到中国封疆立业,带动了中国连锁业的进一步发展,让我们真真切切看到了连锁业竞争激烈的节奏。如何生存,如何发展,如何走出自己的路子还待思考。为此记者专访了法国家乐福集团董事长兼首席执行官--贝鹤能

记者:如今在大街小巷连锁超市随处可见。这些超市在给老百姓提供方便、快捷、实惠的同时。甚至也在一定程度上,改变着人们的生活,人们的消费习惯,连锁超市在中国方兴未艾。国际巨头和本土企业各个摩拳擦掌,竞争已经全面展开。虽然胜负还未定论。今天我们请全国第二大连锁超市集团家乐福的全球总裁贝鹤能先生,和我们一块探讨连锁超市企业的成功之路。现在我们掌声有请贝鹤能先生!

记者:贝鹤能先生知道Carrefour被翻译成中文的家乐福。这三个中文的字,是什么意思吗?

贝鹤能:我想是所有家庭都幸福的意思,准确地说法是。

记者:您在超市里面购物的时候,从哪个地方能够体验到快乐、幸福?

贝鹤能:当然了,我自己就是家乐福的非常好的顾客。我不仅去家乐福,而也去我的竞争对手那里去。商店也不仅是你买东西的场所,也是你的生活场所,是你每日的需求,所以必须为你带来快乐。到商店购物就像你去看演出,我们每天都要演出,顾客每天评价你,因此最好的方式是每天你自己去购物,检查你的店。

记者:我想所谓的服务质量,可能会体现在这些比较细枝末节的地方。比如说我们在家乐福,可能找卫生间是一个比较麻烦的事情。家乐福的面积特别大,如果走到最里面的话,突然发现要上卫生间,就必须得走出来,如果买了东西还得先去结账,结账以后再走到二楼,发现了卫生间。那您觉得中国的家乐福的卫生间,应该放在什么地方比较合适?

贝鹤能:卫生间在哪儿?商场的购物区以外,在我们商场的出租柜台的区域内,设有厕所。如果你需要的话,也许你必须跑一百米,但是我想这是最远的距离了。因为我们在不同的方位都有厕所。

贝鹤能:当你销售新鲜食品的时候呢,最重要的一点,顾客必须肯定你的货架上的食品是鲜的。

记者:这是不是一种具体的营销策略?

贝鹤能:像你刚才说的我们必须在产品远没有到期前,把它拿掉。当你把产品拿回家的时候,它一定还有一个保质的区间。这样我们的产品,在货架上有一定的保质期内的,而且也保证,顾客在把产品买回家以后,也有一定的保质时间。

记者:为什么有这样的政策呢?

贝鹤能:当你每天要面对几万客户的情况下,不是一个大问题。但是当你面临每天几万客户的情况下,随时补充货架上的产品,将是一个大问题。如何保证货架上的产品都是新鲜的,没有旧的商品,在有大量的货物在货架上的情况下,当然在生鲜超市就没有这个问题。因为每天只有几千个顾客,像大卖场最大的问题就是在一天之中,我们要接待上万的顾客。我们要随时不断更新商品。你把最早要过期的商品,放在前面,你就容易检查出来。即将到期的商品,而且也保证当你把商品买回家的时候,还有好多天可以保存。比如说今天是22号,有23号的产品,在货架的后面有29号的。你就买29号的,因为一天保质期是不够的。最好的是产品的循环,这个也是一种技术,在这儿我们不能把所有的详细的情况讲出来。但是我们在供应链上,我们知道需要的量,我们有自动的订货,我们根据量订货,再组织这个供货链。因此顾客来到商店以后,商品也是同一天到商店的。

记者:顾客服务是整个零售业最关键的部位,竞争最根本的还是服务,因为价格战也好,价格竞争,它只是一种手段之一。那么从长远的竞争来说,应该还是服务的竞争还是永恒的。比如我们举一个很简单的例子,顾客在进入卖场的时候,空气的新鲜度就是给顾客的一个感觉。如果一个商场做得不细的话,空气不新鲜,顾客的感觉不会很好。那么我觉得抓顾客服务,应该从最基本的,最细的地方去来探讨顾客的服务。

记者:很多人去家乐福购物,或者去像家乐福的超市购物的时候都会出现,价格标签会精确到分。所以呢,像家乐福这样的企业,也被人称为是一分一分地在挣钱的企业。贝鹤能先生您认为一分钱,对家乐福来说有多大的意义?

记者:在中国很多人习惯于在超市里做现金支付,而且也未必有那么多的消费者会在乎几分钱。所以呢,在做这期节目之前,很多人都给我反映这样的情况,他们也想知道贝鹤能先生,您身上经常装多少零钱呢?

贝鹤能:哦,在我身上一分钱都没有。我既没有欧元,也没有硬币。什么都没有,我是个穷人。在我兜里我什么都没带

记者:您为什么身上不带几分钱呢?这样在家乐福买东西会很方便。

贝鹤能:我刚才告诉你了,我们很介意顾客兜里的每一分钱。我们帮他们省每一分钱,当然我们也从其中留一小部分给我们自己。

记者:关于价格的问题,有一个另外的问题,我们还没有讨论清楚,就是中国人有一句俗话叫“便宜没好货”。那么家乐福怎么评价在定低价的时候,又能保证消费者的这种微妙的反馈心理?不会影响到家乐福产品质量的形象?

贝鹤能:这是非常重要的一个问题,因为顾客是为价格而来的,但是价格不是一切,价格是与商品的价值息息相关的。这是永久的联系。顾客非常聪明,你不能欺骗他的。这是一个非常大的推动力。他每天都评价你,当你卖给他们好价格和好质量的东西,他们会满意。当他们满意的时候,他们还会买更多的商品。什么是最重要的?就是要认识到低价格的操作性,最高程度的高品质和信心。什么是最重要的?就是每天顾客对家乐福的忠诚度,那么这也是全世界都通用的游戏规则。

记者:其实低价并不意味着品质差,其实不光是家乐福,那么像物美,很多超市都是采取低价的一种策略。那么为什么低价呢?并不意味着品质差,主要有几个原因。首先呢,低价的时候,我们卖的都是一些品牌商品,也可能是可口可乐,也可能是宝洁公司的产品,也可能丝宝公司的产品。都是很好的。那么再有一个呢,像这些超市都具有相当的商誉、知名度。因此呢,他们对于其他的非品牌商品,又有一定的保证。那么这样一来就会使低价和品质低劣呢,不会连接在一起

商品的低价取决于成本的控制,作为零售业,应该站在顾客的立场上,去为供货商也好,从产品的源头也好,去讨得一个最低的价格,我们不是代表我们自己的零售业在讨价还价,我们是代表着整个的消费者的利益,在为顾客讨价还价。

贝鹤能:所以你必须提供好的商品,新鲜的商品、最好的价格。我必须说这是一个永久的经验,这是零售业的生命。这是为什么?我们和好多产品都合作是来找出更高的商品。保证这些商品是具有满意度的。又证明他们和推荐出他们新的全方位配套的商品,这样顾客可以在我们的货架上选择和比较这些商品和它们的价格。

记者:一位供应商谈到了他的一些夹杂着快乐和痛苦的感觉。快乐呢,是因为有这样的连锁超市,他们的销售量在不断地增长。痛苦呢,是因为在跟超市谈判的时候,他觉得受到了很大的压力。贝鹤能先生,一般来说家乐福是怎么面对自己的供应商的?

贝鹤能:你必须降低你的成本,来保证你的低的价格。这是一个对我们大家的长期的挑战。支付的少,得到的多。但是说起来容易,做起来难。所以这是我们面临的压力,这是来自客户的压力,因为客户给我们施加压力,客户会说你应该给我更多的东西,而我只想付更少的钱。当然客户来说,这是态度很正常。他肯定说,你家乐福,必须使我感到更加满意,因为这是我的钱,我得到什么,你就应该给我什么,所以从基本上说,在我的同行之间,这是一个公平的竞争。就是要满足顾客。现在我们谈来自顾客的这种压力,现在这种压力来自我们和供应商的谈判,和供应商之间,我认为这会在我们之间,建立起一种双赢的纽带关系。当然我们还需要那种能力,去谈判我们的产品的价格。当然了,来自顾客的压力呢,我们就不得不把它带到供应商身上,我们要的产品是低价和高品质的。再一次重申,供应商就需要搞行业现代化。因为这是一个现代化的经济大环境,你说这是一种既苦又乐的感觉,确实是这样。这就是生活,谈判与讨价还价,充斥在我们每一天的生活当中。这就是动力。所以这才是一个公平的谈判。公平的谈判,并且大家必须是双赢的谈判。因为在整个变化里面,整个的供应链里面的一个环节。没有赚钱的话,大家都受影响,所以我们共同的目的是使客户满意,我与我的同行也展开竞争,当然这也是充满激情的生活。

记者:贝鹤能先生,您自己做过产品的就是家乐福的采购员吗?我的意思是您亲自跟别人谈判过没有?

贝鹤能:我还记得二十年前我当时是一个买手。我跟一个葡萄酒的供应商谈判,有一种酒的质量非常好,但是价格比较高。他说如果用这个价钱卖给你,我就得赔钱。我说,不,我还要那种酒。但是我给你出高一点的价钱,因为一般来说,有一种价钱是刚好进入市场的价钱。我也知道这一家供应商,它的质量非常好,所以你们能看出来谈判并不容易。当然谈判就像一项运动。当然它不是墙角,因为在墙角,你不能跟墙角谈判。但是你必须谈判,我想这是一个积极的事情。通过谈话你有各种各样的进步。

记者:很多供应商,给我传递来这样的消息,说家乐福跟别人谈判的时候,给人这样一种印象,他们有一个基本的原则,就是要把供应商逼到墙角,再给他一点甜头。一般来说,您跟供应商谈判的时候,用什么样的办法,让他们一退再退,最后站到墙角去?

贝鹤能:我认为这并不是战争,因为战争是一种对抗,实际上也是一种探讨的合作,因为竞争,不是在零售商和供应商之间的。竞争实际上是在供应商之间和零售商之间的。你每天必须得争取做最好的零售商。这就是生活,让我的假设如果没有谈判,没有逼到墙角。我们不能进步,那就成了一个梦想了。有的时候很困难,有时候我们的竞争对手,卖得比我们便宜,我们也得降价。所以对我来说也是一堵墙,也是把我推到了墙角。在这种情况下我就不得不再回到我的供应商面前跟他讲,我得再重新跟你谈谈价钱。有的时候他同意,有的时候他反对。有的时间,他们给我们做一些解释工作。有的时候他们就适时创新,出了新产品,我们知道他们的新产品,往往是能够赢利的。因为在现代的经济之中,创新是很重要的一个环节。创新给你带来价值,创新的产品比旧的产品,也有更多的价值。

记者:我们怎么看我们的连锁企业,比如因为我们定位是制造企业,那我们必须找到一个好的主流渠道把我们的产品迅速地分销下去。所以他对我们选择,我们也对他进行选择,刚才讲到运动的话,我觉得比如像沃尔玛也好,家乐福也好。它应该是一个世界杯,我们之所以挤进去,如果能进去,就正像打入世界杯。你如果连这个门槛都进不去的话,你就永远进不了主流渠道。你就不可能做一个世界性的品牌。因为它的分售系统很大的,但是对方对你的要求很高,因为家乐福今年跟我们谈的最大一个单是2600万美金。在中国上个月签的。他跟我们有八个要求,那八个要求使首先很多企业就被筛选下去了。第一个,你有没有出口权。第二个,你有没有欧盟的配额,你有没有大规模制造,你的迅速反应能力,你的低成本控制。你是一个很好的产品,它也想赢利的话。它不要你这个产品,它作为一个超市,它觉得它的形象也没有了。中国卖得这么好,世界卖得这么好的产品,在你的超市见不到。

这就是一般来说的,逼到墙角,再给点甜头。

贝鹤能:我同意你的观点,谈判不是一切。因为当你有合作的时候,有好多事情我们可以一起做,谈判是一部分,是世界杯。但是比谈判和世界杯更重要的是合作。这种合作带给双方长久的利益。

贝鹤能:我想这个百分比是不正确的。因为市场取决于顾客,对于顾客来说,他不管是洋品牌,还是本地品牌,主要取决于品牌的质量和服务水平,所以我们觉得,品牌的机会都是均等的。无论是国内的还是国外的,我给你讲一个故事,当我们进入中国市场的时候,当时我们已经在台湾省积攒了很多的经验。而且已经是台湾省零售企业的龙头了。然后才进入了中国,所以说,我们在进入中国市场之前,已经有了一些相关的经验了。所以说,国际品牌和国内品牌,占有率的百分数,我是不同意的。在中国零售业有很强的竞争力。又有国际上的零售商参与竞争,所以在家乐福进来的时候,带来很多先进的技术和经验。这是一种双赢的合作。中国的零售企业已经学习和复制了很多家乐福的管理经验,我相信一定会有一些中国方面做得非常出色的零售企业,从中国人的本质来说,他们是非常好的经营者,他们在零售业一定会做得很好的。所以国内企业的竞争,也将是非常激烈的。当然我们也有国际的竞争对手,像沃尔玛,这是一种公开的游戏。所以像你所知道的,我们在世界上三十多个国家,有了我们的商店,我们在欧洲和拉丁美洲都是零售业的龙头企业。我们在世界各地都面临着竞争,但是我必须说在零售业没有什么是永远获得的。也没有什么是永远失去的。然后我们再带来其他的先进的技术。

记者:我们知道家乐福在全球市场上,按销售额排名第二,您觉得家乐福在中国,会排名第几?

贝鹤能:我不知道具体排名第几。我相信在中国第一名是联华。我们可能是外资企业里头的第一。我不太清楚这些数字,我的同事应该比我了解得多。我想我们不可能是第一。我觉得这是件好事。因为做第一的话,周围总是聚集着很多的竞争对手,有当地的竞争对手在我们前头,那将对我们是一种挑战。正像你刚才讲到的世界杯一样,做第一不是最重要的。最重要的是不断进步。

记者贝鹤能先生,您对中国企业,连锁超市企业想要迅速发展,做大做强,有什么建议吗?

贝鹤能:我想他们对他们的行业知之甚深,没有什么真正的建议。我们有同样的问题和同样的解决方案。事实上对于零售企业来说,重要的不是从一个国家到另一个国家,而是在不同的国家,真正取得成功。也许今天在场的中国本地的零售企业的同事们,明天我会在另外一个国家碰到他们,在亚洲、在欧洲、在拉丁美洲。因为中国人是非常优秀的商人,在很多国家你都可以看到有中国人开的商店和超市。他们的反应很迅速,适应市场很迅速。这样的基于质量的竞争真是让人很愉快的。我再说一次,真正的挑战是找到合适的人选。并且培训他们。

记者:可能我们中国人跟您的理解不太一样地方,就在于贝鹤能先生特别欣赏中国人可以把店开到世界各地。中国人特别欣赏贝鹤能先生把同一家店开到世界各地。

贝鹤能:如你所知,就像你刚才提到的,家乐福是最国际化的一个零售企业,它的意思就是说,我们有很长的国际化经验了。零售业就是关注细节,长期不懈地了解顾客的需求。然后适应各个不同的国家,要取得成功。在中国,你就是要中国化的,在墨西哥就是墨西哥化的。如此类推,这是基于在各地的经验,是各地员工的经验和责任,在发达国家,或者是像中国这样,高速发展的国家顾客的需求,是国家进步的强大动力。在过去零售业只是经济链的最后一个环节,但是在今天零售业已经成为现代经济的动力。因为我们是离顾客最近的,而顾客是现代经济的动力,因为是顾客来决定,他们需要什么样的产品。他们推动进步。

记者:我们今天一直都在谈同一个话题,就是怎么样满足消费者的需求,谁是我们的客户,我们为谁服务。

贝鹤能:我们看见这个国家,有一个充满活力的发展方向,有非常好的乐观的发展机会。我们跟大家分享,这个难得的机遇。因为从根本上说,当你处在最佳的经济状况,人们越有钱,就会越有购买能力,这些购买力就会集中在商品消费上。而商品就是需求,就是顾客的增长,所以没有理由说,我们不乐观,我们必须努力工作,这就是我们的问题。我们必须努力工作。

记者:今天我们和贝鹤能先生谈了很多连锁超市如何做成功的经验。那我想给我们留下一个非常突出的印象是,所有的连锁超市都在努力地迎合消费者的需求。并且在某种程度上,改变着人们对事物固有的看法。我想,这种无微不至的体贴和照顾。在满足了消费者的同时,也会使我们的连锁超市们,自己做强做大,这可能也是我们中国的连锁超市,应该学习和借鉴的地方

.

 

.

标签:  南京拓展训练   拓展培训基地 南京奥斯博恩拓展培训基地       类别:南京拓展培训

 

 

本文最后更新时间: 2011-01-27 10:19:14         阅读次数: 1702
[ 返回上一页 ]   


一周内最高访问量 Top10

点击/
目前没有符合条件的内容!

一周内最受赞赏 Top10

点击/
目前没有符合条件的内容!



江苏管理培训网,专业的企业培训资讯门户

江苏管理培训网,保留所有权利;  Copyright 2000   
www.add-china.com      E-mail:ac@add-china.com

南京拓展训练 南京拓展培训公司  南京户外拓展基地   南京 户外拓展训练 
南京拓展培训基地   南京企业咨询公司  管理培训课程   南京拓展训练公司

首页 | 咨询服务 | 培训需求提交 | 帮助 | 联系我们 |
现在时间是: 2021-09-25 20:13:17 Total 浪趣科技 (s)
[苏ICP备11053540号-3]