服务现场的管理

最近发现一个现象，到了许多服务的现场，除了服务人员以外，都看不到现场的主管，不管是在餐厅、卖场，甚至是百货公司，听到服务人员与客户吵了半天，也不见有主管出来调解，总是要等客人开始大声咆哮“叫你们主管出来”，情绪被服务人员惹起来之后，才见有人匆忙出来，但是衣着打扮和一般服务人员无异，抱怨处理的技巧也不够好，心中不由得怀疑，这到底是不是主管？还是只是个代罪羔羊？

另外一个状况是，卖场到了下午时间，总是较冷清，来客数也明显减少，只见到三三两两的服务人员聚集在一起聊天，服务人员的数量比客人还多，也不见主管出来做现场人手的管理，将闲置的人力，调去做些补货或清洁的工作，这也明显是服务人力的浪费。

我还记得我的第一次打工经验，是在五星级酒店的餐厅，那位现场主管，一直是我心中学习仿效的对象，酒店餐厅来来往往的客人很多，但是，只要来过，她总是能够记得每位客户的姓氏或特质，并且在客户一入坐的时候，就过去打招呼，表示对客户的重视，客户有时候和服务员不愉快，她会立即过去陪个笑脸，客户的气就消了一半，甚至在公司允许的前提下，招待客户一点小菜，客户也会因为她的推荐，在餐中多点一瓶酒或一个菜，对于整体餐厅营业额的提升，帮助不小。

事实上，在服务管理中，服务现场的管理是至关重要的，现场的状况是很多的，客户会提出意想不到的要求及现场发生的紧急问题，若是基层服务人员无法满足客户需求，主管适时的出面，有绝对的必要。一方面，客人会因为“主管”的身份，觉得自己受到重视，情绪稍加平复；另一方面，主管在面对客户时，有较多的经验及被公司授权的许可，也能为客户提供一个更好的选择。

因此，别小看这个小小的职位，现场服务的主管对于公司客户关系的维护，服务质量的监督，服务人员的激励，服务成本的控制都扮演重要的角色。

为了解决现场发生的大小问题，服务现场主管必须密切接触现场的实情，而非坐在办公室内，最重要的方式就是“走动管理”。在服务时间内必须要在现场来回巡视，或是站在一个能够观察到全部服务现场的位置，对于任何有需要的员工立即协助或补位，需要完成的任务有以下几项：

1.当有任何服务品质没有达到公司设立的标准时，需要及时对服务人员提出修正，当然，对于服务很好的员工，也可以给予赞美。对服务监督而言，及时反馈，才能够让员工心服口服。

2.对于现场有任何客户提出的额外要求，需要为客户立即解决，尤其客户抱怨的时候，以主管的立场将客户请离开现场，以第三者的角色出面沟通协调，往往效果都很好。千万别抱着怕事的心态，觉得自己一旦涉入，自己就有责任。客户一旦投诉升级，才是更麻烦的事情。

3.当现场人力有余时，可以做人力重新的配置，调些人员去做清洁的工作，减低其它人员的工作负担；对于现场有任何浪费的状况发生，也可以及时制止，控制公司现场的服务成本。

4.服务现场有任何突发事件，就算暂时无法解决，主管也要与上级汇报，让主管了解现场的情况，才能够进一步指示解决方案。

我们常说，服务现场主管管理能力的水平高低，我们就知道服务现场的服务品质好坏！

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